QUESTIONS FREQUENTES FAQ

+ TVA
Où dois-je saisir mon numéro de TVA (entreprise) ?
Si votre achat est destiné à une entreprise, vous pourrez saisir votre numéro de TVA dans la rubrique « compte » lorsque vous arrivez sur la page de paiement.

Saisissez ce numéro en dessous de la case « entreprise », emplacement qui apparaitra automatiquement lorsque vous aurez saisit le nom de cette dernière. Le numéro de TVA apparaitra sur votre facture.
Pourquoi la facture n'est-elle pas jointe à la commande ?
Connectez-vous à votre compte. Votre facture se trouve dans votre espace client dès que votre commande est expédiée.
+ SÉCURITÉ ET PAIEMENT
Mes coordonnées personnelles sont-elles en sécurité ?
Notre service de paiement Payplug France utilise le standard SSL (Secure Socket Layer), c'est-à-dire le niveau de sécurité le plus élevé disponible à ce jour pour les applications. De plus, Payplug répond aujourd’hui à toutes les normes les plus strictes au monde en matière de paiement sécurisé. La sécurité des serveurs de notre service de paiement fait l'objet d'une surveillance étroite, afin de prévenir toute divulgation ou tout usage non autorisé des numéros de cartes bancaires et préserver la confidentialité de vos coordonnées personnelles.
Aucune donnée sensible ne passe par vos serveurs
Chiffrement : Payplug France a scrupuleusement intégré toutes les recommandations PCI DSS v3.1 et dispose actuellement de la certification "PCI DSS Service Provider - Level 2". Toutes les transactions et les pages web de PayPlug sont sécurisées avec le protocole HTTPS et un chiffrement 128 bits. 3-D Secure : L'algorithme de prévention de fraude déclenche le protocole 3-D Secure pour garantir les transactions. En savoir plus
Moyen de paiement
Pour plus de commodité, nous acceptons différents moyens de paiement. Lorsque votre paiement est reçu, un e-mail et un SMS de confirmation de votre commande vous sont envoyés. Cependant nous n'acceptons qu'un seul moyen de paiement par commande. Vous pouvez régler vos achats de différentes manières :
Paiement par Carte
Les cartes bancaires sont traitées immédiatement et sont le moyen de paiement que nous recommandons pour une livraison rapide.
Paiement par Virement Bancaire
Pour que nous puissions constituer votre commande, son paiement doit nous parvenir au préalable.
Paiement par chèque
Pour que nous puissions constituer votre commande, votre chèque doit nous parvenir au préalable.
+ COMMANDE ET LIVRAISON
Quand recevrais-je mes articles ?
GLS : La livraison est effectuée en moyenne sous 48h jour ouvrés, du lundi au vendredi pour tout achat avant 12h00.

Mondiale Relais : Sous 48-72h

Chrono 13 : Le lendemain avant 13h

Les horaires de livraison varient en fonction de l'adresse de livraison sélectionnée et la disponibilité de vos articles.
Comment puis-je bénéficier d'une livraison gratuite ?
La livraison est gratuite pour toutes les commandes de sacs de 20kg passées depuis notre boutique en ligne. Sauf en cas de dépassement de tranche de poids lors d’ajout d’articles complémentaires. Cependant le transport sera tout de même gratuit pour tous les articles supplémentaires, dès l’instant que votre commande contera au minimum 3 sacs de 20 kg.

Les frais de livraison sont également offerts pour notre gamme de croquettes 4kg pour tout sac supplémentaire. Vous paierez seulement les frais du premier sac de la commande. Nous prenons le reste à notre charge.

Des frais de port supplémentaires s’appliquent pour les livraisons à l'étranger et les territoires d'outre-mer automatiquement.

S'il n'y a pas de transporteur disponible pour votre pays, veuillez nous contacter afin que nous vous fassions un devis de livraison spécifique.

Comment puis-je effectuer le suivi de ma commande ?
Pour consulter les toutes dernières informations relatives à votre commande ou suivre votre livraison, rendez-vous sur le site Web de notre Transporteur. (24h/24 – 7j/7) ou suivez votre commande à partir de votre compte sur notre Boutique.

Pour les petits articles qui sont expédiés par La Poste, nous vous fournissons un numéro de suivi colissimo.

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1- Commande acceptée. Accusés de réception de commande : vous allez recevoir un accusé de réception de commande.

2- Commande en cours de traitement. Confirmation de commande : une fois le paiement reçu et votre commande acceptée, vous recevrez un e-mail de confirmation de commande comportant le détail de votre commande. Si vous n'avez pas reçu cet e-mail dans les 5 jours ouvrables après avoir effectué votre règlement ou dans les 24 heures si vous réglez à l'aide d'une carte bancaire, veuillez nous contacter.

3- Commande expédiée. Avis d’expédition : une fois que votre commande aura quitté nos entrepôts, vous recevrez un SMS et un e-mail d'avis d'expédition vous indiquant une date de livraison estimée et contenant des informations sur les moyens de suivre sa progression.

SMS et e-mail de notification ?
Vous recevrez un e-mail d'accusé de réception confirmant que nous avons bien reçu votre commande. Une fois que le paiement aura été acceptée et la commande expédiée, nous vous enverrons également un SMS et un second e-mail d'avis d'expédition indiquant le nom du transporteur et les dates de livraison estimées.

Quelles informations contient le SMS envoyé ?

Le SMS comprendra le numéro de commande et un lien vers les informations de suivi du colis.

Vous pourrez à tout moment modifier les préférences pour les SMS

Vous pouvez modifier votre numéro de téléphone à tout moment en vous connectant à votre compte et en modifiant vos préférences en matière d’avis d’expédition ou de retrait pour votre commande

Vous pourrez également demander à modifier l'e-mail

Nous pouvons modifier votre adresse e-mail enregistrée sur notre site, pour cela, veuillez nous contacter.

Comment puis-je savoir si ma commande a été acceptée ?
Une fois le paiement reçu et votre commande acceptée, vous recevrez un e-mail de confirmation de commande comportant le détail de votre commande. Si vous n'avez pas reçu cet e-mail dans les 5 jours ouvrables après avoir effectué votre règlement ou dans les 24 heures si vous réglez à l'aide d'une carte bancaire, veuillez nous contacter.
Je n'ai pas reçu d'e-mail pour le suivi de ma commande
Veuillez-vous assurer que l'adresse e-mail figurant sur votre commande est exacte ou que l'e-mail n'a pas été reçu directement dans un dossier de courrier indésirable. S'il faut modifier votre adresse e-mail enregistrée sur notre site, veuillez nous contacter.
Modification de ma commande ?
Une fois que votre commande est prête à l'expédition ou qu'elle a été expédiée, nous ne pouvons plus modifier l'adresse de livraison. Pour toute question, veuillez nous contacter.
Information concernant la Livraison ?
La livraison se fera sur rendez-vous si vous êtes un particulier. Si vous êtes une entreprise, il n'y a pas de rendez-vous préalable. Si vous avez choisi l’adresse d’une entreprise comme adresse de livraison pour votre commande, veuillez noter que notre transporteur remettra le colis au service courrier ou dans un point de dépôt, et qu’il demandera une signature au responsable du service courrier. Aucune signature spécifique aux détails de la commande ne sera exigée. Si vous avez indiqué une adresse personnelle, notre transporteur vous contactera pour convenir d'une date de livraison ainsi que d’un horaire précis. Une signature sera être exigée à la livraison. Si vous disposez d’une loge ou d’un espace d’accueil, notre transporteur effectuera la livraison auprès du concierge ou gardien. Celui-ci pourra signer le reçu de livraison à votre place. Si vous avez choisi de faire livrer votre commande à l’adresse d’une autre personne en France, cette personne peut obtenir l’information de la livraison. Pour cela, il vous suffit, au moment de la validation de la commande, de saisir l’adresse e-mail du destinataire dans le champ « Adresse e-mail » de la section relative à l’adresse de livraison. L’e-mail que recevra la personne mentionnera le ou les produits, le transporteur et les modalités de suivi, sans indiquer les prix ni le mode de paiement choisi. La personne sera également tenue informée de l’évolution de la livraison de la commande.
Annulation, retour et remboursement
Si votre commande n'a pas encore été expédiée, vous pouvez demander son annulation en ligne. Si votre commande est en cours de préparation en vue de sa livraison ou si elle est déjà partie, veuillez nous contacter. Veuillez noter que des frais de transport pour le retour seront à votre charge.

Retours et remboursements

Les retours sont soumis à nos conditions de vente et de remboursement. Si vous changez d’avis, vous disposez de 14 jours à compter de la date de livraison pour nous retourner votre commande, à condition toutefois qu'elle n’ait pas été ouverte. Cette possibilité s'ajoute à vos droits, en tant que consommateur de renvoyer des produits endommagés. Pour en savoir plus sur les retours et les remboursements, veuillez nous contacter.
J'ai manqué ma livraison, que faire ?
Si vous n'êtes pas sur place au moment de la livraison de votre commande, un avis de passage vous sera déposé.

Livraison par transporteur : si vous n'êtes pas sur place au moment où le transporteur essaie de livrer votre commande, celui-ci vous laissera un avis de passage. Vous pourrez ensuite le contacter directement pour fixer à votre convenance une nouvelle date de livraison aux heures habituelles de livraison Si la date de livraison indiquée dans votre e-mail d'avis d'expédition est passée, veuillez nous contacter. Nous nous renseignerons auprès du transporteur et ferons notre possible pour que votre commande soit livrée dans les meilleurs délais.

Livraison postale : si vous n'êtes pas sur place pour une livraison postale ou si votre commande ne peut être livrée, un avis de passage indiquant les modalités d'enlèvement sera laissé. Dans la plupart des cas, vous pourrez récupérer votre commande au bureau de Poste le plus proche ou prévoir une nouvelle livraison. Si vous ne l'avez toujours pas reçue au bout de cinq jours, veuillez nous contacter.

Que faire si je reçois un article endommagé ?
Si vous recevez votre commande et constatez que son contenu est endommagé, veuillez la refuser pour une bonne raison ou veuillez nous contacter.

Si le contenu de votre commande est endommagé, nous entrerons en contact direct avec le transporteur afin de résoudre au plus vite le problème, en vous causant le moins de désagrément possible. Nous nous efforcerons de vous contacter et de vous tenir au courant de l'évolution de notre enquête et, si nécessaire, nous vous ferons parvenir un produit identique.
Factures manquantes à la réception de ma commande
Votre facture se trouve dans votre espace client dés que votre commande sera expédiée.
Commande Nationale
Aucun frais de transport pour nos croquettes 20kg et pour tous les sacs 4kg supplémentaires (vous paierez seulement les frais pour le 1er sac de 4kg de la commande).

Des frais de transport seront appliqués, en fonction du poids, en cas d'envoi par la poste de petits articles supplémentaires.
Commande Internationale
Pour toute commande, les frais de livraison sont calculés au plus juste et sont offerts à partir d'un certain poids suivant le pays de destination.

• Allemagne : 100kg (soit 5 sacs de croquettes)
• Autriche : 100kg (soit 5 sacs de croquettes)
• Belgique : 80kg (soit 4 sacs de croquettes)
• Espagne : 100kg (soit 5 sacs de croquettes)
• Italie : 100kg (soit 5 sacs de croquettes)
• Luxembourg : 60kg (soit 3 sacs de croquettes)
• Pays Bas : 80kg 80kg (soit 4 sacs de croquettes)
• Pologne : 100kg (soit 5 sacs de croquettes)
• Portugal : 100kg (soit 5 sacs de croquettes)